В 2018 году сеть гипермаркетов "Фрунзе" провела огромную работу, чтобы улучшить качество обслуживания, расширить ассортимент товаров и наладить обратную связь с покупателями. У компании было много достижений, и немало сложностей. Это откровенный обзор о работе большой команды одной из крупнейших торговых сетей Кыргызстана.

Сеть гипермаркетов «Фрунзе» работает на рынке Кыргызстана с 2011 года. Кыргызстанцы знают, любят и следят за активностями, которые часто проводит компания. Совсем недавно гипермаркеты «Фрунзе» прогремели на рынке с акцией «Обвал цен», которая, в свою очередь, вызвала достаточно большой резонанс среди покупателей.

Нашей редакции стало интересно узнать мнение самой компании о проведенной активности – был ли это, как говорят в народе, PR-ход или же данная активность несла за собой иные цели? Ведь видеоролики с огромным количеством людей в маркетах появились во всех СМИ. Акция активно обсуждалась в социальных медиа – покупатели выкладывали материал «с места событий», а также высказывали свое мнение о сложившейся в маркетах ситуации.

– Какая была цель запущенной акции «Обвал цен»?

– Что пошло не так?

– Как компания боролась с негативными отзывами?

– Какие акции планирует гипермаркет «Фрунзе» в ближайшее время?

– Учтет ли компания в будущем опыт, полученный в ходе данной акции?

Сеть гипермаркетов "Фрунзе" радует кыргызстанцев и зарубежных гостей возможностью совершать приятные покупки уже 7 лет. За это время она расширилась до 26 магазинов в Бишкеке, Оше, Джалал-Абаде, селах Новопавловка и Манас.

Компания активно масштабируется и следует главной цели – предоставить покупателям широкий ассортимент товаров и услуг по самым выгодным ценам. Достигать своей цели компании помогает по-настоящему сплоченная команда из более 2 тысяч человек. И люди во "Фрунзе" всегда на первом месте.

2 февраля была запущена «Обвал цен» для всех покупателей сети гипермаркетов «Фрунзе», которая на самом деле собрала огромную обратную связь. Всего за четыре дня проведения акции магазины посетили более 200 000 человек, а общее число обращений по всем каналам связи побило все рекорды.

Цель акции состояла в том, чтобы дать кыргызстанцам возможность приобрести качественные товары для дома по самым выгодным ценам. Ведь сеть на сегодняшний день имеет наибольшее количество магазинов и большое количество ассортимента.

Известные бренды

Все акционные товары были закуплены у постоянных партнеров, а это всемирно известные бренды, как Luminarc или Polaris, и реализовали в прошлом году, а все остатки было решено распродать по акции.

По каждой категории товаров было примерно 10 000 штук товаров. Этого по расчетам должно было хватить на указанный период акции – одну неделю, но число желающих купить товары росло ежеминутно.

Доставить за 3 дня

В первый же день начала акции начали поступать звонки от управляющих маркетами. Оказалось, что люди, услышав об акции, начали приезжать в маркеты уже после полуночи и выкупать товары целыми упаковками. Более того, приезжали жители с других регионов, которые отоваривались не только для себя, но и для своих родных и близких.

Поэтому уже к вечеру первого дня большая часть остатков была раскуплена. Операторы в колл-центре принимали звонки ежеминутно, а официальные страницы в социальных сетях буквально взрывались от объема поступающих обращений.

В связи с непредвиденным потоком клиентов, наличие товаров быстро сократилось и на второй день пришлось уже задумываться о том, как же доставить новую партию бытовой техники. Кроме того, люди начали писать о том, чтобы мы ввели ограничения по товарам на каждого покупателя.

Команда среагировала очень быстро, и уже на третий день осуществила новую партию товаров из имеющихся складов и ввела необходимые ограничения.

Это помогло снизить уровень негатива, который поступал от тех людей, которые специально приехали за покупками, и не нашли товаров. Также в ходе акции была усилена система безопасности вдвое во всех маркетах.

Еще больше интересных акций

Основная ценность гипермаркетов "Фрунзе" - это удовлетворение желаний покупателей и для этого придумываются самые выгодные акции. Компания планирует запуск ещё более интересных предложений, с учётом работы над ошибками после акции "Обвал Цен".

В гипермаркетах "Фрунзе" огромное внимание уделяют людям. Это уникальное место, где администраторами и управляющими становятся сотрудники, которые приходили работать простыми продавцами и кассирами.

В этом году компания запустила прозрачную и понятную каждому систему оценки и аттестации, нацеленную на продвижение сотрудников.

Теперь каждый работник проходит аттестацию. Она делится на два этапа: электронный тест и индивидуальное интервью с аттестационной комиссией, куда входят топ-менеджеры, управляющие и администраторы магазинов. После ее успешного прохождения сотрудникам повышают зарплату. А через полгода и 12 месяцев проводят очередную аттестацию и это снова рост оклада.

Экзамены это чаще всего стресс, поэтому служба персонала организовала все так, чтобы процесс был максимально легким и интересным для сотрудников. Такой подход оптимизирует работу и дает возможность сотрудникам быстрее узнать результат.

Поначалу сотрудники боялись этой системы, но в итоге поняли ее ценность. Часть работников за этот год прошли аттестацию уже три раза. У них выросли зарплаты, и они рассказывают об этом успешном опыте у себя в маркетах.

Благодаря такому подходу уже через полгода каждый сотрудник видит направление своей будущей карьеры. Он понимает, что если постоянно демонстрировать положительные результаты, то однозначно будет продвижение. Для этого нужно просто качественно делать свое дело. А в головном офисе специальная система своевременно напомнит службе персонала, что человека нужно приглашать на следующую аттестацию.

С каждым днем сотрудники накапливают опыт и становятся лучшими кандидатами в управляющие. А быстрый рост возможен благодаря тому, что сама компания динамично масштабируется и возможность вырасти есть у каждого.

Во "Фрунзе" очень молодая команда. В маркетах 65% сотрудников это студенты. Они приходят работать, и у них появляется возможность во внеурочное время поработать и заработать, чтобы, например, заплатить за квартиру или помочь родителям оплатить контракт за обучение. Средний возраст в головном офисе тоже небольшой – 27-28 лет.

Желающих трудоустроиться очень много. Люди знают "Фрунзе", и знают, что во "Фрунзе" есть работа. Открывая магазин в каком-то районе, компания хочет обеспечивать его жителей не только необходимыми покупками по выгодной цене, но еще и работой.

"Фрунзе" в 2018 году уделял огромное внимание росту эффективности своей работы.

Для повышения уровня сервиса и контроля бизнес процессов компания внедрила систему оценки по ключевым показателям эффективности (KPI) работы всего маркета в целом, и сотрудников в частности. Это нужно, чтобы постоянно "держать руку на пульсе" по исполнению функциональных обязанностей и достижения поставленных целей.

Оценка идет по нескольким параметрам и если в одном направлении постоянно проблема, то на это операционный директор обращает внимания самого управляющего. Это все очень важно для контроля и аналитики.

Для оперативного мониторинга есть менеджеры по качеству. Они каждый день находятся в маркетах с проверками.

Новым сотрудникам ежедневно помогают наставники: старший кассир или старший продавец. При необходимости они помогут справиться с задачами. Обучение корпоративным стандартам проходит в центре карьеры и труда в течение испытательного срока.

Примерно раз в месяц в каждом маркете проходят занятия специального тренера "Фрунзе" по клиентоориентированному сервису. На этих встречах сотрудники повторяют стандарты сервиса, трудовой дисциплины, поведения в конфликте и многое другое. Такие занятия помогают найти индивидуальный подход к каждому сотруднику и услышать его мнение по рабочим вопросам.

Компания пользуется услугой тайного покупателя. Он собирает большой объем информации о работе самого магазина – везде ли чисто, как выложен товар, а также о сотрудниках – как они приветствует покупателя, как взаимодействуют с ним, как заканчивают разговор. Все это очень важно.

В компании проводят обучение и менеджеров. В этом году управляющие макетами и некоторые сотрудники головного офиса прошли обучение в Москве в одном из лучших учебных заведений для работников ритейла. Получив очень емкие и многогранные знания, они начинают применять их в работе.

В этом году у "Фрунзе" было большое событие – запуск собственной торговой марки под названием "Ар-дайым". Товары этой марки выпускаются специально для гипермаркетов сети.

Целая команда работает с местными и зарубежными производителями, чтобы создать лучшие предложения. Очень важно, что каждый такой товар это результат совместной работы с клиентами по их пожеланиями.

Собственная торговая марка позволяет удовлетворять профессиональные и личные потребности за минимально возможную цену. Такие товары помогают экономить и получать большую выгоду без потери качества.

Уже сейчас "Ар Дайым" занимает долю в 6% от общего объема продукции, и этот показатель будет только расти.

"Фрунзе" постоянно работает над своей системой лояльности и добилась в этом отличных результатов. В маркетах постоянно объявляют скидки и часто дарят покупателям дисконтные карты. Примечательно, что карты действуют сразу. Никаких минимальных/пороговых сумм нет, а дисконт очень высокий – 3%. В день рождения для владельца карты скидка еще больше – 10%.

29 сентября открыт второй гипермаркет "Фрунзе-Гурме" в торговом центре "Дордой плаза". Магазины этого формата отличаются от других. В них больше ассортимент и делается акцент на импортных и необычных товарах. Эти маркеты часто посещают туристы, поэтому там, например, есть сувениры. "Фрунзе" был первым, кто открыл маркет такого формата в ТЦ "Азия Молл", и сейчас они становятся все более востребованы.

Без преувеличения можно сказать, что компания еще и помогает развивать экономику Кыргызстана. Для этого "Фрунзе" заключил соглашения с сотнями местных аграрных компаний о поставке сельхозпродукции.

Компания делает фермерам предоплату для посева сельхозкультуры, ее уборки и в дополнении к этому закупает урожай по рыночной стоимости. Это огромный вклад в непростой труд фермеров, которым зачастую очень сложно находить деньги на посев и сбор урожая.

"Фрунзе" поддерживает отечественных производителей и активно с ними работает. На сегодня 26-27% товаров в магазинах местного производства. Пока это в основном сельхозпродукция, но уже появляются и другие товары.

Сеть гипермаркетов "Фрунзе" развивается опережающими темпами и в этом году она попала в ТОП-10 крупнейших налогоплательщиков страны. Это яркий показатель того, что работа компании дает большой вклад в развитие всего Кыргызстана.

Уже как два месяца работает удобный "Онлайн гипермаркет", и теперь покупки во "Фрунзе" можно совершать не вставая с дивана. Все что вам нужно это зайти на сайт и выбрать товары. А доставит вам их курьер. Очень интересный факт – у "Онлайн-Гипермаркета" огромная доля тех, кто заказав товары хотя бы раз, возвращаются и делают покупки снова.

У "Фрунзе" грандиозные планы развития на следующий год. Уже сейчас идут большие стройки и готовятся к открытию новые гипермаркеты в Оше, Джалал-Абаде, Караколе и Кочкоре.

Компания уделяет большое внимание регионам, хочет развивать их, и развиваться вместе с ними.

Джайлоо-шопинг. В компании немного приоткрыли свои секреты и рассказали, что в будущем онлайн-покупки будут доступны абсолютно всем кыргызстацам, даже тем, кто проживает далеко от гипермаркетов. "Фрунзе" ведет переговоры с "Кыргызпочтасы" о доставке товаров из онлайн-магазина в любую точку страны – хоть на джайлоо.

"Фрунзе" продолжит улучшать качество обслуживания и создавать все условия для приятных покупок. Гипермаркетов будет еще больше, они будут еще удобнее и лучше!